“在线消费”“云服务”“数字经济”等，可谓近年来国内消费市场的最新热词。在“十三五”以来的国家相关规划里，这些热词被概括在一个名称之下，即“现代服务业”。所谓“现代”，是相对于传统服务业而言，适应现代人和现代城市的需求，具有更高的技术和文化含量。在与所有国人日常生活息息相关的社会服务领域，包括：食宿、通讯、交通、物流、金融、教育、医疗、文化、旅游、地产等，运用新技术改造提升传统商业模式，以及伴随信息、人工智能等一系列技术创新而产生的新兴业态，皆归属于“现代生活性服务业”。就范围而言，基本等同于“现代消费服务业”。

尽管遭遇了新冠肺炎疫情的巨大冲击，去年我国第三产业（以服务业为主）增加值依然较2019年增长了2.1%，仅略低于工业增速。总规模约55.4万亿元，占国内生产总值（GDP）比重54.5%。其中，信息传输、软件和信息技术服务业增加值强劲增长16.9%，金融业增长7%，交通运输、仓储和邮政业增长0.5%。我省第三产业发展趋势与全国相似，去年增加值约5.4万亿元，增长3.8%，快于GDP增速；GDP占比52.5%，较“十二五”期末增长4.9个百分点，作为一个工业强省，第三产业体量首度超越了经济总量的“半壁江山”。细分产业的增加值，信息传输、软件和信息技术服务业增长15.5%，金融业增长7.7%，均与全国平均增速基本相当。旅游业不出意料进入“寒冬”。去年全国旅游业总收入22286亿元，较2019年剧降62.2%；我省旅游业总收入8250.6亿元，大降42.4%。即使如此，景区在线直播、“随心飞”与“盲盒”网销套餐等新服务、新产品，也营造了新的旅游消费增长点。

疫情中服务业整体逆势增长，创新无疑起到了重要推动作用。无人机及服务机器人、虚拟现实、电商直播、智能仓储物流等一系列新技术及与之相关的新商业模式，可谓代表。以移动互联网、物联网、云计算、大数据等为代表的新一代信息技术，为国内现代服务业发展提供了更好基础和更大空间，消费服务业“跨界融合”之势日益显著。关于“现代消费服务业”的种种新概念频频出现于投资巨擘与创业者的报告，创新之举不断涌现，日新月异。然而，几乎与此同时，这一领域诸多知名企业的消费者投诉量也迅速上升，在各大投诉渠道的曝光率后来居上。有些创新产品与模式，在不少国人的心目中近似于技术升级版的“假劣”“侵权”甚至“欺诈”。

据国家市场监督管理总局不久前公布的报告，去年全国各地12315热线受理投诉举报涉及的287.86万家企业中，电商平台、游戏娱乐、在线教育培训等新兴服务业态占比较高。服务类投诉中，餐饮和住宿43.95万件，文化娱乐体育23.14万件，互联网服务23.02万件，均居最前列。去年全国消协组织受理投诉中，经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输服务类投诉量居前五位，经营性互联网服务投诉高达59688件。2019年，网络游戏、共享经济等经营性互联网服务业，首度跃居消协组织受理投诉量的行业类别之首。中国消费者协会近几年公布的年度十大消费维权热点中，互联网服务业一直占据较大比例。如：2018年的顺风车安全、个人信息保护缺失、大数据杀熟、共享出行押金难退、网购平台售假、移动支付安全漏洞；2019年的AI换脸软件涉嫌侵权、“直播带货”的商品质量、视频网站超前点播付费等。

我省及长三角区域经济发达，服务业发展位居国内前列，“现代消费服务业”的上述新矛盾、新问题也更为突出。据江苏省市场监管局统计：去年全省12315热线平台共受理服务消费投诉12.1万件，占比较2019年上升7.38%。去年，长三角苏浙沪皖三省一市消保委受理交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷类投诉53486件。今年春节假期，全省12315受理消费投诉中，互联网服务经营者利用不平等格式条款、单方面违反合同约定等已成为焦点问题。江苏省高级人民法院近几年总结的全省消费者权益保护典型案例中，互联网服务纠纷的增速明显快于传统服务纠纷。其中固然有疫情的巨大影响，上述行业抗风险能力有限、整体服务水平不高，也是重要因素。

显然，以信息技术创新为显著特征的现代消费服务业，仍处于“丛林生态”的初级阶段，诸多企业游走于市场规则乃至法规边缘，与全社会所期待的“高质量服务”尚相距遥远。

我国国民经济与社会发展“十四五”规划明确提出：“聚焦产业转型升级和居民消费升级需要，扩大服务业有效供给，提高服务效率和服务品质，构建优质高效、结构优化、竞争力强的服务产业新体系”“以提升便利度和改善服务体验为导向，推动生活性服务业向高品质和多样化升级”。我省“十四五”规划提出的方向是：“提高服务业层次水平。优化服务业发展结构，提升供给质量和效率，建成国内领先的现代服务业高地。顺应生活方式改变和消费升级趋势，做精做优生活性服务业。优化生活性服务消费环境，全面改善服务体验，提升消费满意度。”可见，无论对于全国还是我省，“生活性服务业”都将是未来五年服务业优化升级的重点领域。改革开放四十多年后的今天，我国经济规模已居全球第二，积累了较为雄厚的物质基础，国民收入与受教育水平也在不断提高；随之而来的，是国人对生活服务效率和品质日益增长的需求。经济学家指出：“十四五”期间，如何以高效、高品质的生活性服务供给不断满足升级的社会消费需求，满足人们对更美好生活的向往，将是现代服务业高质量发展的中国方案，也将是中国经济高质量发展之途的“关键一跃”。作为最发达省份之一，无论从尽早实现自身经济社会发展目标还是满足8000余万江苏人已然全面升级的消费需求而言，我省都必须率先“一跃”。对于长期偏重制造业的我省来说，这既是全新机遇，也是全新挑战。